Non importa cosa le persone affermano di sé stesse, sii rispettoso e non chiamarle novellini/niubbi/ecc. È umiliante e non aiuta.
Sii tollerante verso i diversi gradi di conoscenza ed esperienza. Non sono tutti allo stesso livello.
Evita l’utilizzo di espressioni come “Hai fatto questo”. Li puoi far sentire come se tu (la persona che dovrebbe dare supporto) li incolpi dei loro problemi. Evita il più possibile anche il sarcasmo. Nove volte su dieci non è chiaro nello scritto.
Esprimere il tuo dispiacere può essere di grande aiuto, come in “Mi dispiace che tu stia avendo questo problema.” Le persone vogliono sapere che tu vuoi aiutarle genuinamente e sei disponibile per dare loro aiuto.
Alcune persone non chiedono aiuto finché non diventano davvero molto frustrate, sii solidale con loro per il problema che stanno avendo e non pensare che siano arrabbiati con te.
Cerca di valutare il loro livello di esperienza. Per alcuni un link ad un plugin è una risposta migliore di un codice di esempio, e viceversa. La risposta giusta per la persona batte la risposta “migliore” in termini astratti.
Non prendertela personalmente. Non si tratta delle persone in cerca di aiuto, del loro livello di competenza, delle loro capacità di linguaggio e nemmeno del tono con cui chiedono aiuto. Resta calmo e professionale e concentrati sulla domanda/problema, anche se danno l’impressione di essere negativi.
Sii paziente, poiché la persona che stai aiutando potrebbe disperata. Se non riesci ad essere paziente o calmo con loro, fai semplicemente un passo indietro e lascia che sia qualcun altro ad aiutarli. Sii paziente anche con gli errori di battitura, gli errori di ortografia e le scelte di parole “sbagliate”. Potrebbero essere dettate dalla fretta di avere una risposta alla loro domanda. Le barriere comunicative assieme alla frustrazione danno come risultato diversi errori di battitura.
Evita di criticare il design del sito web. Se proprio devi commentare tutto, fai in modo che sia una critica costruttiva e non un “che brutto!”. Magari stanno lavorando prima sulle funzionalità e passeranno poi allo stile.
Potrai incontrare persone con cui non sei d’accordo, non iniziare una missione per cambiarle.
Se qualcuno non pone la sua domanda in modo chiaro, chiedi informazioni più specifiche e cerca di definire con precisione dove si verifica il problema.
Non aver paura di dire “Non lo so”. Non devi e non puoi essere ritenuto in dovere di sapere tutto.
Solo perché tu non puoi risolvere il problema o senti di non saperne abbastanza per aiutare, non significa che non puoi indirizzare la persona verso una soluzione. Qualsiasi nuova informazione che può aiutare è meglio di nessuna informazione.
Se c’è un canale più appropriato per chiedere aiuto, non aver paura di suggerirlo IN AGGIUNTA a dove si trovano ora.
Non aver paura di chiedere di indicare esempi, di incollare codice o di condividerlo tramite jsfiddle. Inoltre chiedi un URL dove puoi guardare il sorgente dell’HTML. Questo è di aiuto per visualizzare i diversi plugin nell’header, eventuali strumenti di caching abilitati o per verificare le versioni di software e temi non aggiornati. Anche Firebug e gli strumenti di debug di Chrome possono essere d’aiuto per indagare e risolvere il problema.
In merito agli strumenti di debug dei browser, non indicarli semplicemente dicendo “usa questo”. La persona potrebbe non avere per nulla familiarità con questi strumenti o su come si utilizzano. Se lo fai, fornisci almeno dei link che ne mostrano le funzionalità di base e come iniziare ad utilizzarli.
Se conosci qualcuno che ha maggiore esperienza con l’area di interesse del problema, chiedi se ha qualche minuto per dare una mano.
Se rispondi a qualcuno con del codice di esempio, assicurati di spiegare cosa fa, perché fa quello che fa, come utilizzarlo e se lo hai testato o meno prima.
Chiedi alla persona “Cosa hai già provato?” o una domanda simile per determinare quali passaggi ha già provato per risolvere il problema. Questo può anche indicarti i passaggi da seguire per replicare come hanno provato a risolvere il problema, se necessario.
Fornisci link a ulteriore documentazione. Non dare per scontato che abbiano letto la documentazione o che sappiano dove si trova. Chiedi “Hai già provato a seguire tutti questi passaggi?” Se hanno letto la documentazione, chiedi in quale passaggio le cose hanno smesso di funzionare.
Se la documentazione non esiste, per il momento cerca di trovare per loro delle risorse o dei risultati in Google. Se la documentazione *dovrebbe* esistere, prenditi una annotazione per scriverla in futuro o per passarla a chi di dovere dell’area a cui si riferisce e dove manca. Se fornisci una risorsa esterna LEGGILA con molta attenzione. Troppo spesso le persone al supporto rischiano di essere frettolose e saltare informazioni che hanno già fornito.
Fai del tuo meglio per rispondere alla domanda che la persona vuole veramente fare, non a quella che ha chiesto letteralmente. “È possibile?” non dovrebbe ottenere mai una risposta come “Sì, è possibile.” Stanno chiedendo *come*, solo che non lo fanno in modo appropriato. Se qualcuno chiede come fare qualcosa che è chiaramente un “modo-sbagliato”, ciò ti aiuterà a rispondere a quello che stanno chiedendo E anche a spiegare perché tale approccio è sbagliato, quindi a spiegare come farlo nel modo corretto. Non tirarti indietro nel rispondere alla domanda, ma non dare loro nemmeno uno schiaffo con una risposta come “stai sbagliando”, mentre li lasci in cerca di risposte. Cerca di insegnare la giusta maniera con cui si risolve un problema.
Chiedere “Puoi spiegare il tuo obiettivo complessivo/finale per cui chiedi questo?” può essere di grande aiuto per capire perché stanno chiedendo quello che stanno chiedendo, quando la domanda sembra bizzarra. Se puoi vedere il loro quadro generale, potresti essere in grado di suggerire: “Oh, c’è un modo migliore di fare questo…”.
Non dare risposte a domande che non hanno chiesto. Se qualcuno chiede un suggerimento su un plugin per effettuare un’attività, non rispondere che possono svilupparsi la propria soluzione da zero e non hanno importanza le tue impressioni su altri plugin che tentano di svolgere lo stesso compito.
Se la persona è disponibile, aiutala insegnandole “come si pesca”. Far loro imparare come si effettuano le ricerche e come risolvere i propri problemi da sé può essere di grande aiuto, ma non può essere ogni volta il fine ultimo. Qualcuno semplicemente non ha il tempo di effettuare le ricerche e ha bisogno di una soluzione immediata. Qualche volta dire le cose esplicitamente può attivare un cambio nella loro mente. Questo non si applica solo nel ricordare loro di una risposta, è anche un modello di processo mentale per la risoluzione dei problemi da insegnare. È educativo di per sé e aiuta a spiegare il perché, più del fornire la soluzione.
Qualche volta dovrai aiutarli ad affrontare le proprie paure. Fai loro sapere cosa succede quando premono un pulsante. “Questo pulsante?” “Sì, proprio quello.” “Quello che ho cerchiato nello screenshot?” “Sì, fai clic su quello e quella cosa che vuoi che succeda, succederà, succederà magicamente e il tuo sito non salterà in aria. ””
Rispetta l’argomento del posto in cui sei e cerca di rimanere nei suoi confini. I post fuori tema potrebbero essere spostati, ma quelli che non sono inerenti WordPress potrebbero essere cancellati.
Non supporre che le persone che ti aiutano sappiano automaticamente quello di cui stai parlando. Sono intelligenti, non sensitivi.
Comprendi che le persone che ti aiutano non sono là per giudicare il tuo sito, ma per aiutarti a risolvere il tuo problema. Non danno opinioni se non è richiesto.
Potrebbero chiederti di eseguire determinati passaggi (come disabilitare certi plugin). Cerca di capire che questo potrebbe essere un processo per isolare il problema, non è un suggerimento di non utilizzare il widget/plugin XYZ dopo che avrete risolto. Comunque ci potrebbero essere dei casi in cui sarà consigliato di non utilizzare il widget/plugin XYZ. Lo sarà per delle buone ragioni, come problemi di sicurezza noti o per diversi problemi che indicano che non è ancora pronto e sufficientemente stabile per un largo uso. Non è un insulto per il tuo sito o gusto personale.
Sii paziente. Qualche volta potrebbe non esserci nessuno lì attorno, o chi è presente potrebbe non conoscere la risposta alla tua domanda. Alcune volte qualcuno con maggiore esperienza potrebbe unirsi e sapere come aiutare in un modo migliore. Il giorno della settimana o fusi orari diversi influenzano i livelli di attività. Alcune persone fanno una pausa durante il weekend per socializzare con gli amici e la famiglia. Altri potrebbero non essere svegli quando tu sei là.
Sii calmo. Se sei agitato o incupito rischi che ciò si veda da quello che scrivi e potrebbe allontanare gli altri dal volerti dare un aiuto. Se sei irritato, prenditi del tempo per porre le tue domande. C’è la probabilità che chi ti sta aiutando diventi altrettanto irritato se esponi le cose in modo ostile.
Non mettere le cose sul personale. Le persone sono qui per aiutarti, quindi non prendertela con loro se la prima volta non hai ben articolato la tua domanda. Riscrivi semplicemente la tua domanda od offri degli esempi su cosa intendevi dire. Se inizi a colpire sul personale la persona potrebbe non voler più continuare ad aiutarti. Rischi anche di allertare i moderatori che potrebbero chiederti di prendere una pausa e tornare quando le acque si sono calmate. Se dovesse ripetersi più volte, potresti temporaneamente perdere la possibilità di utilizzare le risorse di supporto. Se i problemi dovessero persistere ciò potrebbe diventare permanente.
Utilizzare le MAIUSCOLE, eccessivi!!! punti!! esclamativi!! e acronomi potrebbe ritardare l’arrivo di un aiuto, in quanto sono comportamenti ritenuti infantili. Insistere che “È per un cliente” o “Devo rispettare la scadenza” non darà priorità alla tua domanda. Le domande di tutti hanno la stessa importanza, ma altri utenti potrebbero essere gentili abbastanza da lasciarti ricevere aiuto per primo.
Spesso le persone del supporto ti stanno aiutando gratuitamente e nel loro tempo libero. Non supporre che la persona che ti sta aiutando abbia tempo a sufficienza per aiutarti dall’inizio alla fine.
Prova a rispettare la lingua nativa del canale di supporto e leggi con attenzione quello che stai per pubblicare prima di pubblicarlo. Inviare “O bisogno di auto con la mia pagggina” ostacolerà la velocità alla quale riceverai aiuto. Se l’italiano non è la tua lingua nativa, prenditi il tempo necessario e chiedi chiarimenti.
Risposte brevi potrebbero essere interpretate come risposte brusche. Qualche volta devi spiegare un po’ di più. Gli smile saranno maggiormente d’aiuto nel mostrare le tue emozioni alle persone, se sei felice di come un problema si sta più o meno risolvendo, chi ti aiuta potrebbe essere entusiasta e aiutarti a risolverlo completamente.
Fornisci i link al sito web che ha il problema, se possibile. È più difficile aiutare se lo sviluppo è in locale, ma non impossibile. Dovrai fornire un numero maggiore di esempi se solo tu puoi vedere il sito web. Le persone del supporto guardano spesso diversi aspetti del tuo sito web, al fine di determinare diversi fattori ed evitare un sacco di avanti e indietro con le domande. Gli screenshot possono aiutare nello descrivere problemi di visualizzazione e possono fornire QUALCHE aiuto con i problemi legati ai CSS in relazione ai diversi browser.
Sii disponibile a fare delle prove. La ragione per cui stai chiedendo aiuto, è che dai fiducia alle persone del supporto che hanno più esperienza.
Spiega cosa hai già provato, quali risorse hai trovato e cosa è successo quando hai provato. Chiedere meramente aiuto suscita una sensazione di “lo cerco su Google al posto tuo” da parte di chi osserva. Qualcuno potrebbe fare una ricerca per te perché ha già letto da qualche parte di un problema simile che è stato risolto. Se anche questo non funziona faglielo sapere e cerca maggiore assistenza.Dai seguito alla discussione con la soluzione trovata, specialmente se hai chiesto in un forum (Wisdom of the Ancients XKCD Comic. Aiuterà chi in futuro avrà lo stesso problema). Le domande secche “Ho bisogno d’aiuto con X” irritano le persone del supporto. Ritornare per spiegare cosa ha funzionato o cosa avete pensato di fare in alternativa fornirà almeno una sorta di conclusione all’intervento di chi vi ha dedicato il suo tempo per aiutarvi. Se avete trovato una soluzione completamente differente che funziona, spiegate come avete fatto.