Topic
Gli utenti che accedono al Forum di Supporto per chiedere aiuto possono avere stati emotivi molto diversi – da leggermente frustrato a disperato o arrabbiato. In ogni momento tieni presente che sei lì per fornire aiuto. Questo atteggiamento ti predisporrà a trattare gli utenti del Forum in modo professionale e cortese, a prescindere dal loro atteggiamento.
Se un utente usa un linguaggio aggressivo o offensivo prenditi un momento per fare un passo indietro e fare un respiro profondo, piuttosto che cedere alla tentazione di rispondere in modo aggressivo. Cerca di identificare dal post dell’utente quale sia il suo problema. Se non sei in grado di determinare la causa del problema, e devi scrivere nuovamente all’utente per ulteriori spiegazioni, usa un linguaggio che sia cortese ed empatico, ma anche chiaro e diretto. Potresti iniziare dicendo:
“Mi dispiace molto sentire che stai riscontrando difficoltà. Farò tutto il possibile per aiutarti. Da quello che hai scritto, sembra che tu abbia un problema con X. È corretto? Potresti parlarmi un po‘ di più del problema che stai riscontrando?”
Qui ci sono alcuni punti da tenere a mente:
Non considerare le osservazioni dell’utente come attacchi personali
Ricorda che l’utente, di per sé, non è arrabbiato con te. E’ frustrato perché il suo sito non sta funzionando correttamente. Potrebbe essere frustrato anche a causa della sua incapacità di risolvere il problema da solo, oppure può, irrazionalmente, essere arrabbiato con WordPress. Essendo una persona di supporto e di fatto un ‘rappresentante di WordPress’, potresti trovarti a essere la persona su cui sfogano o essere l’oggetto non intenzionale della loro rabbia. Avere un’idea della psicologia dell’utente può darti un po’ di prospettiva e potrebbe, in realtà, attenuare il tuo stesso impulso a reagire in modo difensivo. Sfrutta il fatto che non hai un’interazione faccia a faccia a tuo vantaggio. Non devi rispondere subito: prenditi il tempo di fare un respiro profondo, o allontanati dallo schermo del computer per un po’ se necessario.
Di fatto rappresenti WordPress
La tua disponibilità a fornire supporto nei forum è molto gradita e molto apprezzata dalla comunità di WordPress. Tieni sempre presente che agli occhi degli utenti, rappresenti WordPress. Scegli attentamente le tue parole, come detto sopra, non prendere le osservazioni dell’utente personalmente, concentrati sull’essere professionale piuttosto che sull’ avere ragione.
Ricordati che puoi sempre chiedere aiuto
Se non conosci la risposta a una domanda o non riesci a trovare una soluzione al problema di un utente, ci sono risorse che puoi utilizzare. Google potrebbe anche essere una risorsa per le risposte che un utente potrebbe riuscire a trovare da solo, ma potrebbe non comprendere o essere in grado di implementare.
Evita discussioni su WordPress
Potresti incontrare un utente che è molto insoddisfatto della sua esperienza WordPress, che potrebbe fare dichiarazioni incendiarie su WordPress nel suo insieme (ad esempio “WordPress fa schifo!” o “Gli sviluppatori non sanno cosa stanno facendo”). Evita di entrare in una discussione sui pro e contro dell’uso di WordPress. Cerca di attenerti ai dettagli del problema che l’utente sta avendo, se ci sono.
Risposte Predefinite
Abbiamo preparato delle risposte predefinite per i problemi più frequenti che gli utenti di WordPress riscontrano.