Approccio per fornire un buon supporto

APPROCCIO PER FORNIRE UN BUON SUPPORTO

 

Gli utenti che arrivano ai forum di supporto in cerca di aiuto possono trovarsi in stati emotivi estremamente diversi – da leggermente frustrati a disperati a davvero arrabbiati.

In qualunque di questi casi tieni sempre a mente che tu sei qui per fornire aiuto. Con questo atteggiamento sarai predisposto a occuparti degli utenti del forum in maniera professionale e cortese, qualunque sia la situazione.

Se un utente sta usando un linguaggio irritato o provocatorio, prenditi un momento per fare un passo indietro e fai un bel respiro, piuttosto di cedere alla tentazione di rispondere con lo stesso tono. Cerca di analizzare il post dell’utente per capire esattamente qual è il suo problema. Se non riesci a determinare la causa del problema e hai bisogno di scrivergli per chiedergli ulteriori spiegazioni, usa un linguaggio cortese ed empatico, ma anche chiaro e diretto. Potresti iniziare dicendo

“Mi dispiace molto di sapere che stai avendo dei problemi. Farò tutto il possibile per aiutarti. Da quello che scrivi, sembra che tu abbia un problema con X. Corretto? Potresti dirmi qualcosa in più del problema che hai?”

Di seguito alcuni altri punti da tenere a mente.

Non considerare le osservazioni degli utenti come personali

Ricordati che gli utenti non sono arrabbiati o alterati con te. Sono arrabbiati perché il loro sito non sta funzionando a dovere. Potrebbero essere frustrati perché non riescono a risolvere il problema da soli oppure, irrazionalmente, potrebbero essere arrabbiati con WordPress. In qualità di persona di supporto e, di fatto, ‘rappresentante WordPress’, potresti trovarti ad essere la persona con cui si sfogano, oppure essere l’oggetto involontario della loro rabbia. Avere un po’ di nozioni sulla psicologia degli utenti può aiutarti ad avere una migliore prospettiva ed aiutarti a frenare l’impulso di reagire alla difensiva. Usa a tuo vantaggio il fatto che non stai avendo un’interazione faccia a faccia. Non devi per forza rispondere subito: prenditi il tempo di fare un respiro profondo o, se ne hai bisogno, allontanati dallo schermo del tuo pc per un momento.

Di fatto stai rappresentando WordPress

La tua volontà di fornire supporto nei forum è assolutamente benvenuta e molto apprezzata dalla comunità WordPress. Tieni però ben presente che agli occhi dell’utente tu stai rappresentando WordPress. Scegli con attenzione le parole che usi; come detto sopra non considerare le osservazioni degli utenti come una cosa personale, meglio esagerare in professionalità che nel voler far valere le proprie ragioni.

Va bene chiedere aiuto

Se non conosci la risposta ad una domanda oppure non riesci a trovare una soluzione ad un problema dell’utente, ci sono alcune risorse che ti possono aiutare. Anche Google può essere una fonte da consultare in cerca di una risposta, risposta che lo stesso utente potrebbe anche trovare da solo, ma che magari potrebbe non capire o non essere in grado di implementare.

Evita i dibattiti su WordPress

Puoi trovare un utente che è molto insoddisfatto della sua esperienza di WordPress, che può fare affermazioni provocatorie su WordPress nel suo complesso, per esempio “WordPress fa schifo!” o “gli sviluppatori non hanno idea di quello che fanno”. Evita di entrare in una discussione che riguarda i pro e i contro di usare WordPress. Cerca di attenerti ai dettagli del problema che ha l’utente, se esiste.

Risposte predefinite

Abbiamo costruito alcune risposte predefinite ad una serie di problemi comuni incontrati dagli utenti WordPress.