Come dare e ricevere assistenza

COME DARE E RICEVERE ASSISTENZA

Per chi aiuta

Rispetta l’utente che chiede aiuto

  • Non importa come le persone definiscono se stesse, tu non chiamarle n00b / newbie / etc. Sarebbe umiliante per loro e non aiuterebbe.
  • Sii tollerante con i diversi livelli di conoscenza ed esperienza. Non tutti sono allo stesso livello.
  • Evita di dire all’utente “Tu hai fatto questo”. Potrebbe sembrare che tu (la persona che supporta) gli attribuisca la colpa del problema per cui chiede aiuto. Evita anche il sarcasmo il più possibile. Nove volte su dieci non viene compreso.
  • Lo scusarsi con frasi del tipo “Mi spiace molto che si stia verificando questo problema” è molto frequente. L’utente vuole davvero il tuo aiuto ed è disponibile a collaborare.
  • Alcune persone non chiedono aiuto fino a quando non sono completamente frustrate perchè non riescono a trovare la soluzione. Sii empatico e non dare per scontato che ce l’abbiano con te.
  • Fai quello che puoi per valutare il livello di esperienza della persona. Per alcuni, un link ad un plugin è una migliore risposta rispetto a un esempio di codice e viceversa. La risposta giusta per la persona è più utile della risposta “migliore” in termini astratti.
  • Non affrontare il problema come una questione personale. È un problema della persona che chiede il tuo supporto e il suo modo di presentarlo dipende  dal suo livello di esperienza, dalla sua padronanza con la lingua o anche dal tono che usa quando chiede aiuto. Mantieni la calma e la professionalità e concentrati sulla questione/problema, anche se hai una impressione negativa di chi chiede aiuto.
  • Sii paziente, perché la persona che stai aiutando potrebbe essere davvero nel panico. Se non riesci ad essere paziente o calmo fai un passo indietro e lascia che gli altri intervengano per aiutarlo. Inoltre, sii paziente con gli errori di battitura, di ortografia e con la scelta “sbagliata” dei termini . Non tutti parlano l’italiano come loro prima lingua oppure scrivono in modo affrettato per ottenere rapidamente una risposta. Le barriere di comunicazione unite alla frustrazione producono moltissimi errori tipografici.
    Quando non è indispensabile, evita di criticare il design del sito. Se devi fare un commento su qualche elemento, usa la critica costruttiva e evita frasi come “questo fa schifo!” L’aiuto deve essere prima sulla funzionalità, poi sullo stile.
    Potresti trovare persone che non sono d’accordo con te. La tua missione non è convincerli.

Rispondi alla richiesta di aiuto

  • Se qualcuno non espone chiaramente la questione, chiedi informazioni più specifiche e cerca di individuare esattamente dove si verifica il problema.
  • Non aver paura di dire “Non lo so”. Non devi e non puoi aspettarti di sapere tutto.
  • Solo perchè, nello specifico, non puoi risolvere un problema oppure ti accorgi di non sapere come risolverlo, non significa che tu non possa guidare la persona nel trovare una soluzione. Una nuova informazione può aiutare di più che nessuna informazione.
  • Se c’è  un canale più adeguato dove può trovare aiuto, non avere paura di suggeriglielo IN AGGIUNTA al canale dove è ora.
  • Non aver paura di chiedere informazioni aggiuntive utili per poi indicare esempi, incollare pezzi di codice o eseguire test con jsfiddles. Puoi anche chiedere all’utente l’URL in modo da dare un’occhiata al sorgente HTML. Questo può aiutare a visualizzare vari plugin nell’intestazione, le abilitazioni di memorizzazione nella cache oppure consentono di cercare il numero della versione del software/tema per vedere se è obsoleta. Puoi anche utilizzare firebug e altri strumenti di debug di Chrome per risolvere i problemi.
  • In relazione agli strumenti di debug di uno specifico browser, non indicarli dicendogli “Usali!” La persona potrebbe non avere familiarità con questi strumenti  e non sapere come usarli. Se lo fai, suggeriscigli anche dei link che mostrino le caratteristiche di base e come iniziare a usarli.
  • Se hai in mente qualcuno che conosce meglio l’argomento in relazione al quale viene richiesto l’aiuto, chiedigli  qualche minuto del suo tempo per intervenire.
  • Se stai rispondendo a qualcuno indicandogli un esempio di codice, sii sicuro di spiegare che cosa fa, come funziona, come si usa e se tu l’hai già testato o meno prima.
  • Chiedi all’utente “Che cosa hai provato a fare?” o cose simili, per capire quali tentativi ha già fatto per risolvere il problema. Questo può darti qualche indicazione su come procedere, se ne avessi bisogno.
  • Fornisci i link alla documentazione. Non dare per scontato che l’utente l’abbia letta o sappia dove trovarla. Chiedigli “Hai già provato questa procedura?” Se ha letto la documentazione, chiedigli a quale punto si verifica il problema.
  • Se la documentazione non esiste, per il momento trova tu delle risorse o dei risultati su Google. Se la documentazione avrebbe dovuto esserci ma non c’è, fai una nota perchè venga scritta in futuro o trasmettila a chi ha il compito di curare la documentazione in quell’ambito. Se fai riferimento a una risorsa esterna, LEGGILA attentamente prima tu. Troppo spesso le persone che danno supporto leggono superficialmente e saltano informazioni già fornite.
  • Fai del tuo meglio per comprendere il significato profondo della domanda, non rispondere letteralmente a quello che viene chiesto. Alla domanda “È possibile?” non si dovrebbe mai rispondere “Sì, è possibile”. La vera domanda è come sia possibile farlo, solo che non è espressa bene. Se qualcuno chiede come fare qualcosa che chiaramente non è giusto, rispondi alla sua domanda e POI spiegagli cosa c’è di sbagliato nel suo approccio e come farlo nel modo giusto. Non prendere la via facile dandogli solo la risposta e non rispondergli “stai sbagliando” senza approfondire: insegnagli il modo più corretto di risolvere il problema.
  • Chiedere spiegazioni su qual è l’obiettivo che l’utente sta cercando di raggiungere può essere di grande aiuto per capire per cosa sta chiedendo aiuto, se la domanda posta sembra assurda. Se riesci ad inquadrare quale risultato vuole ottenere sarai in grado di aiutarlo, magari offrendo una modalità alternativa per raggiungere lo stesso risultato.
  • Non dare risposte a domande che non vengono fatte. Ad esempio, se qualcuno chiede il suggerimento per un plugin che esegua una certa operazione, non dirgli che potrebbe costruirsene uno personalizzato. Non importa cosa ne pensi tu riguardo agli altri plugin che svolgono la stessa operazione.
  • Se la persona è disponibile, “non dargli il pesce ma insegnagli a pescare”. Attento però perché aiutarli a imparare come cercare e risolvere in autonomia i propri problemi  è un’azione educativa importante, ma non è la soluzione ideale tutte le volte. Infatti, alcune persone,  semplicemente non hanno tempo per cercare e hanno bisogno di risposte immediate. A volte, poi, dire loro una cosa nuova, diversa, può aiutarle a trovare la soluzione. Questo vale non solo in questo caso, nel cercare di dare una risposta all’utente, ma è il tipo di processo cognitivo che avviene nel problem-solving. Anche il semplice parlare del problema è importante perché aiuta a comprenderlo meglio, ed è più utile per la persona che avere la soluzione.
  • A volte dovrai rassicurare le persone. Ecco un esempio: gli hai detto che cosa accadrà quando si preme il pulsante. “Questo pulsante?” “Sì proprio quello”. “Quello che ho cerchiato nella schermata?” “Sì, fai clic su quello e vedrai che funzionerà. Il tuo sito non salterà in aria. LO PROMETTO”. In ogni caso suggeriscigli sempre di fare un backup del sito PRIMA di fare una qualsiasi modifica.

Per chi chiede aiuto

Rispetta chi ti fornisce il supporto

  • Rispetta l’argomento specificato per la posizione in cui ti trovi, e cerca di rimanere all’interno dei suoi confini. Messaggi fuori argomento (off-topic) possono essere spostati, ma quelli che sono totalmente estranei a WordPress possono essere cancellati.
  • Non dare per scontato che chi ti sta fornendo supporto sappia automaticamnente di cosa stai parlando. Sono in gamba, ma non sanno leggere nel pensiero.
  • Le persone che forniscono supporto non sono lì per valutare l’aspetto del tuo sito, ma per aiutarti a risolvere problemi. Non ti diranno la loro opinione, a meno che tu glielo chieda esplicitamente.
  • Le persone del supporto potrebbero chiederti di eseguire alcune azioni (come disabilitare certi plugin). Questo è un modo per isolare i problemi, non l’indicazione che tu non avresti dovuto usare quel determinato widget/plugin e che non lo dovrai più usare una volta risolto il problema, anche se ci potrebbero essere casi in cui potrebbe venirti suggerito di non usarlo. Infatti, potrebbero esserci problemi noti legati alla sicurezza o altre variabili che indicano che quel plugin/widget non è ancora pronto per essere usato nella versione stabile. Non prendere queste indicazioni come una critica al tuo sito o alle tue scelte personali.
  • Sii paziente. A volte potrebbe non esserci nessuno disponibile nel forum oppure le persone che lo sono non sanno intervenire sul tuo problema. Con il tempo risponderà qualcuno con più esperienza che conosce il modo migliore per aiutarti. Inoltre, l’ora e il giorno della settimana possono influenzare i livelli di attività. Alcuni interrompono l’attività durante il fine settimana dedicandosi alla loro vita sociale e famigliare, altri possono dormire quando tu, invece, lavori.
  • Sii calmo. Se sei agitato o innervosito, rischi che questo emerga dal modo in cui presenti il problema, mettendo così in difficoltà chi ti vuole aiutare. Se sei irritato, prenditi del tempo per formulare bene la domanda; è facile che chi ti sta aiutando si irriti a sua volta se tu presenti il problema in modo affrettato.
  • Non prendertela da punto di vista personale. Le persone sono qui per aiutarti, quindi non arrabbiarti con loro se non ti danno subito una risposta esaustiva. Prova a riformulare la questione o porta esempi per spiegare cosa intendi. Se inizi a prendertela con loro, potrebbero non essere più disponibili ad aiutarti. Potresti anche correre il rischio che intervengano i moderatori e ti invitino di allontanarti dal forum per tornare in un secondo momento, quando sara più calmo. Se questa situazione, poi, si dovesse ripetere più volte, potresti non poter accedere a questa risorsa per qualche tempo. Nel caso dovesse persistere, allora il blocco diventerebbe permanente.
  • Usare il MAIUSCOLO, le esagerazioni!!!, le esclamazioni!! Le evidenziazioni!! E OMG WTF ELEVENTY!!!  potrebbe ostacolare la tua richiesta di aiuto, oltre ad essere considerati come un comportamento immaturo. Insistendo con “È per un cliente” oppure “Sono vicino alla scadenza” non servirà a far classificare la tua richiesta come “più urgente”. Le domande di ciascuno sono ugualmente importanti, tuttavia qualcuno degli altri potrebbero essere così gentili da lasciare che il tuo problema venga affrontato per primo.
  • La maggior parte delle volte le persone che rispondono nel canale supporto lo sta facendo gratis e nel proprio tempo libero. Non dare per scontato che la persona che ti sta aiutando abbia tutto il tempo a disposizione per aiutarti a  risolvere il tuo  problema dall’inizio alla fine.
  • Cerca di rispettare la lingua che usa il canale di supporto (italiano) e rivedi con cura quello che scrivi prima di pubblicarlo. Inviare un messaggio pieno di errori grammaticali dovuti alla fretta della scrittura, se tu sei un italiano madrelingua, non aiuta la comprensione del problema. Se, invece, l’italiano non è la tua prima lingua, allora fai con calma, prova e chiedi chiarimenti quando non ti è chiaro.

Aiuta chi ti aiuta

  • Le risposte brevi possono essere interpretate come brusche. Talvolta dovrai spiegare di più. Usa smile e emoticon durante il discorso per manifestare cosa stai provando, se sei felice di come ti stanno aiutando. Questo sarà uno stimolo per chi ti aiuta a risolvere il tuo problema pienamente.
  • Fornisci il link al tuo sito, se possibile. Dovrai fornire molti esempi e immagini delle parti del sito accessibili solo a te.  Le persone che rispondono nel forum spesso guardano diversi aspetti del sito, per valutare più fattori ed eliminare questioni ricorrenti. Screenshot possono essere utili per descrivere i problemi di visualizzazione e possono fornire aiuto per risolvere problemi connessi ai CSS in relazione ai diversi browser.
  • Sii disponibile a provare. Il motivo per cui stai chiedendo qui è perchè ti fidi dei suggerimenti delle persone del supporto che hanno più esperienza.
  • Spiega quali tentativi hai già fatto da solo, quali risorse hai già trovato e cosa è successo quando hai provato certe soluzioni. Chiedere soltanto ti potrebbe far sembrare come chi “chiede a Google di risolvere i problemi”. Alcune persone faranno una ricerca per te perché conoscono i posti dove sono stati discussi e risolti problemi simili ai tuoi. Ti forniranno delle risposte e, se ancora non dovessero funzionare, diglielo e cercheranno altre soluzioni.
  • Segui le discussioni, soprattutto se chiedi nel forum. Questo sarà utile a chi cercherà successivamente risposte allo stesso problema. Lanciare domande tipo “Ho un problema con X” e poi non seguire la risposta irrita chi ti risponde. Dai un riscontro del tipo “Ok, questo funziona” o “Questo non funziona, continuo a cercare”  fornisce almeno un riscontro a chi ha dedicato il suo tempo per aiutarti. Se poi trovi una soluzione che funziona completamente diversa, condividila.